La mort du ecommerce. Bienvenue au Digital Commerce !

C’est la tarte à la crème du moment : le ecommerce est mort, vive le commerce tout court !

Je ne reviendrais pas sur les thuriféraires et les apôtres de la mort du ecommerce et des raisons qui leurs font proclamer une si triste nouvelle, mais je souhaiterais plutôt ajouter ma pierre (angulaire) à ce changement de paradigme aussi important qu’excitant. Le ecommerce n’est pas mort, il est partout. On parle de cross-canal, je pense qu’on devrait parler plutôt aujourd’hui de commerce digital, tant les écrans se sont immiscés rageusement dans la vie professionnelle et privée des consommateurs.

La question est : comment prendre en compte la multitude de comportements d’achat  à travers l’ensemble des terminaux (dont le magasin « brick and mortar » fait maintenant aussi partie) ? Hier, chaque consommateur était compartimenté selon son canal d’achat : online, en magasin, par catalogue, etc. Aujourd’hui, force est de constater que le consommateur voit son produit en magasin, essaie de le comparer en ligne et l’achète pour finir sur sa tablette ou son smartphone dans un moment de désoeuvrement intense où son esprit est au repos (ou pas). A travers cet exemple, comme d’autres, il devient bien difficile de ne le considérer qu’à travers un seul canal sans tenir compte des autres. Que signifie la performance du SEO si on ne sait même pas si son client achète en magasin ou pas ? Comment négliger les achats sur smartphone, même s’ils sont encore ridicules, aujourd’hui, alors que son propre site n’est même pas adaptés au smartphone (prenez le top100 français du ecommerce, je ne crois pas qu’un seul site soit adapté au mobile ou aux tablettes. C’est franchement tragique).

Cette révolution complexifie la donne et la rend aussi beaucoup plus excitante. Il ne devient plus possible de ne considérer son client que par un biais, mais bien par tous les points de contact qu’il peut avoir avec votre marque.

Alors que certains retailers découvrent le ecommerce, il faudrait, en réalité, qu’ils passent déjà au Digital Commerce et déclinent toute leur stratégie marketing selon ce constat :

• Continuité des données d’un canal à l’autre : Que le client se constitue un panier sur un site web, il doit pouvoir le retrouver sur son smartphone (via non pas une application mobile, mais bien le même site web), sa tablette (idem), sa télévision ou son magasin favori (avec la possibilité de réserver sa commande en magasin, ce que certaines marques font déjà)
• Continuité de l’expérience client : une marque doit être capable de proposer une même ergonomie d’un terminal à l’autre et cela en respectant les conventions de chaque canal (ce qui n’est pas un mince défi). Les sites doivent être en phase avec les campagnes d’affichage du métro
• Continuité de l’offre : ça semble évident et pourtant, on trouve encore beaucoup de sites où les prix sont différents du catalogue ou du magasin au site web
• Adaptabilité en temps réel : quel que soit l’endroit où il se trouve, quelle que soit l’heure de la journée, le SI du ecommerçant devrait pouvoir proposer des offres personnalisées en temps réel en fonction de critères d’ancienneté du client, de proximité avec un lieu de consommation, de disponibilité de temps de cerveau (pensez aux temps morts de la vie : métro, file d’attente, etc)